售后：嫁出去的女儿泼出去的水？ 嫁出去的女儿泼出去的水

　　案例回放： 　　 　　孟先生反映他买的轿车，就在保修期前后，前减震、后减震、刹车总承、暖风、助力泵、给油踏板等多处有问题，专卖店每次都给更换，却都不再免费。他怀疑保修期是不是就是卡着出问题的时间定的，还是车子就是卡着保修期生产的，要不怎么这么巧?而靳先生去年7月购买了一辆汽车，销售方告诉他可以在指定的洗车点免费洗车3年，他前不久去该洗车点洗车却被告知，销售方并没有按照协议付出洗车费用，所以不能免费。当靳先生前去寻找销售方时才发现已经人去楼空。
　　
　　编辑点评：
　　
　　在我国，汽车仍属于高档消费品，然而汽车售后服务显然没有登上这一档次。目前汽车售后服务良莠不齐，厂家只追求短期利益，忽视了承诺的兑现。但厂家应该认识到的是，不能以牺牲品牌形象作为售后不良的代价，这是得不偿失的。
　　即使买个冰箱、彩电，出现故障也会立即有服务人员来修理，贵几十倍的汽车产品反而得不到这样的服务！目前汽车售后服务引发的有关投诉呈现的问题十分严重。
　　由于汽车“三包”规定尚未出台，所以在解决问题时，销售方通常都不能满足车主的退换要求，绝大多数解决方式是帮助修理。这其中对销售商而言自然有隐情，因为消费者无论是要求退车还是换车，生产厂家都要面临几万元甚至十几万元的损失。所以消费者购买的新车，只要上了牌照，不管车辆出现什么质量问题，生产厂家或其维修门店，对用户只是负责修理。汽车用户要求维修的占绝大多数，只有在购买的汽车已经危及人身安全或实在无法使用时，才提出换车或退车要求，消费者的要求并不高，他们提出的要求仅仅是维护自己的最低权益。然而即使如此，售后服务仍然不尽人意。消费者最基础的要求，也经常无法得到满足。其中，人员技术不高、服务收费价格混乱和服务时效性差三类问题反映最多，进口车投诉中反映的共性问题如零配件替换所需周期长，价格昂贵等。另外，还存在着各维修站点在收费方面管理不够标准，一些维修站点随意冠名维修费用、收取“工时费”、“材料费”；维修不够快捷；一些规模较小的维修点用假冒伪劣产品蒙骗消费者。
　　有些厂商则把售后服务作为促销的一种手段，不履行承诺或推卸责任等行为比比皆是。有些车所规定的保修期太短，却正好是车子不出问题的最长时限，于是出现了“一出保修期车就坏”的情况。有的汽车厂商不能正确对待消费者投诉，遇到问题后常以用油不当或驾驶问题为由推卸责任。有的维修站故意隐瞒汽车缺陷或质量问题，或是维修保养不当出现问题的时候，却告诉消费者“这车都这样，没关系”，直至出现零件损坏，再以消费者使用不当推卸责任。有的经销商在卖车时推出定点免费洗车、前三次保养免费等打包服务，可到时候就找不到洗车点。
　　在售后服务中，存在四大死角，值得各方注意。
　　一是汽车在保修期外，出现质量问题无法鉴定是车本身的问题还是维修站的问题，这时损失只能由消费者自己承担，二是如果汽车出现质量问题很难认定是使用不当还是本身质量问题，虽然国内有一些汽车质量检验鉴定机构，但是数量少、技术标准或设备缺乏，不能承担事故车辆或进口产品的检测。生产厂家也因此不承认消费者自己找这些机构做的检验报告。所以，多数情况下部是厂家自行鉴定。因此，厂家充当着“运动员”和“裁判员”的双重身份，其检测数据或鉴定结论往往有失公平，让消费者很难认可；三是关于赔偿的问题，除车款外，保险、车辆购置税等费用，在赔偿时是否计算在内，也无明确的规定；四是厂家片面追求出新。新车型更新频繁，很多刚出炉的新款车，造型前卫时尚，配置也比市场上同级车丰富。但是，新款车也有一些隐患没有被消费者及厂家发现，一些维修实力欠佳的汽车经销商往往来不及对维修人员进行培训，致使汽车售后问题无法有效解决。
　　如果这四大问题无法解决，完善的售后服务还是镜花水月，只能希望相关规定能尽快出台，使售后服务有据可依，使消费者与厂商经营者发生争议时得到公平合理的解决。