埃森哲认为客户服务是通信业竞争的关键|做好客户服务的关键

　　埃森哲日前发布一项针对通信服务、通信设备、电子及高科技行业进行的最新调查,结果显示,受访的中国企业中有55%曾在过去一年中因客户服务质量差而更换过供应商,这远远超过全球其他地区30%的比例。埃森哲发现,与世界其他地区相比,中国企业客户的忠诚度更低,已经更换或正在考虑更换服务提供商的比例更大,而在中国的B2B企业客户中也存在一种奇怪的“双高”现象――调研反馈的客户满意度并不低,但是往往客户流失率又比别的行业高。
　　“我们发现,客户的满意度并不代表客户忠诚度。尤其是中国的客户往往比较‘客气’,即使对产品存在不满,也很少直接表达出来。因此,只有更加重视客户对整个产品服务的体验,才能够真正提高客户忠诚度。”埃森哲大中华区副总裁李为冲指出。在此次调查中,企业客户呼声最高的三大类分别是: 知识型服务人员和易获得的支持(32%),高效、及时地解决问题(26%),以及主动、个性化的解决方案(21%)。提供商则认为,提供卓越客户服务的最大障碍是: 缺乏培训资源(44%)、缺乏支持技术(31%)、缺乏清晰的支持流程(25%)。70%的提供商认为,提升整体客户体验和客户满意度将是他们2009年的工作重点。
　　“对客户而言,解决方案远比产品更加实际,而国内的企业从卖产品到卖解决方案,还有一段距离要走。”李为冲认为。在调查中埃森哲发现,由于缺乏对客户需要哪些方面技术支持的洞察力,提供商对客户服务的某些方面投入过多,但在客户认为重要的方面却投入不足。70%的提供商认为,他们为客户提供了良好的售后服务和支持,但只有不到半数的客户对其提供的服务和支持体验感到满意。例如: 客户和提供商一致认为,在首次呼叫或第一封电子邮件后即解决问题的能力在建立差异化客户体验方面非常重要,但服务提供商在此项目上的绩效却比较差。
　　要提高客户的忠诚度,提供商需要确定客户真正需要什么样的服务与支持体验,通过调整客户服务与支持能力,预测并满足客户的需要。“事实上,客户愿意通过付费得到更高级的服务,在中国,有44%的客户愿意为优秀的服务支持支付5%～10%的溢价。今后4年,将有30%的收入来自于目前并不存在的产品和服务支持。”埃森哲大中华区客户关系管理咨询合伙人兼总经理陈泽奇说,“行业应该共同促进从服务到价值的提升,针对现有的客户给予差异化的服务,这样才能做到以客户为中心设计客户体验,增加客户的粘度。”