[高校图书馆服务创新应“以人为本”]上海图书馆东馆 以人为本

　　[内容摘要]“以人为本”是图书馆服务创新的基础。本文阐述了高校图书馆“以人为本，服务创新”的内涵及其必要性，并以我馆为例提出了高校图书馆服务创新的实施途径。 　　[关键词]高校图书馆；“以人为本”；服务创新
　　“以人为本，服务创新”的理念，已成为图书馆办馆的方针和服务的宗旨。高校图书馆作为传播知识和文明的重要窗口，肩负着学校教学和科研的重任，更应该在服务中实践“以人为本”的理念，更新服务手段，以创新学习、终身学习的理念改变服务方式和提高服务质量，为读者营造良好的学习环境，提供更方便、快捷和实用的服务。
　　一、“以人为本，服务创新”的内涵
　　2005年中国图书馆学会年会提出“以人为本，服务创新”的会议主题，其中“以人为本”的“人”包括两层含义，或者说是两种角度：一是图书馆员，一是读者。“服务创新”应该是围绕读者服务的创新，从图书馆自身来说，是围绕图书馆员的管理和素质提高的创新。因而创新也有两层含义：一方面要求图书馆员在服务方面要“热情待客、真诚服务”，馆员可能不具备更多的专业知识，但一定要拥有一颗“全心全意为读者服务”的心；另一方面，要在服务中体现“学识渊博、专业精道”，个人能力与水平的提高，会促进服务水准的提高，体现馆员的服务价值和社会价值。“以人为本”的服务思想体现出图书馆“服务创新”的价值与威力，使“创新与服务”在认识与实践之间得到良性循环。
　　二、“以人为本”，是图书馆服务创新的必然要求
　　（一）以读者为本
　　图书馆“以人为本”，必须以读者为本。为读者提供优质服务是图书馆一切工作的出发点和落脚点，也是评价图书馆工作质量和社会效益的重要尺度。随着科学知识的激增和网络技术的飞速发展，读者的需求也随之发生了很大变化。呈现出广泛性与精细性、急需性与及时性、普遍性与特殊性等特点。传统的、被动的、等读者上门的图书馆服务模式已远远满足不了当代读者的各种需求，图书馆必须以读者为本，创新为读者服务的模式。
　　（二）以馆员为本
　　图书馆“以人为本”，也要以馆员为本。馆员是为读者服务的主导者，而图书馆工作的好坏优劣，最终也离不开人的服务。图书馆必须采用行之有效的人力资源管理方式，制定一系列切实可行的人事管理制度，充分调动图书馆员的创造性和能动性，激励图书馆员用自己的智慧和能力为读者服务。图书馆只有确立最大限度地满足读者需求的服务理念，做到有求必应，才能赢得读者的认可，使读者体验到图书馆的吸引力，图书馆员才能得到更为普遍的尊重。同样道理，当图书馆采取“以人为本”的人性化管理的时候，馆员会感到愉快、舒畅，从而更加尽心尽力，同心协力，并从自己和他人身上看到人生的真正价值。
　　三、“以人为本”，开展服务创新的主要途径
　　以人为本，提供个性化服务，是新时代社会发展的方向，图书馆更不例外。而今，图书馆已从一种稳定的常态机制过渡为加速变化和不断多样化的动态机制，这就导致了图书馆的工作内容、业务管理、服务效能等诸多方面都面临新的情况与要求。我馆一直都坚持“以人为本，服务为先”的宗旨，努力创造以读者为核心的品牌服务。近年来，做了一些尝试性的探索，希望与图书馆界同仁共同探讨。
　　（一）打造个性化信息服务，与读者及时沟通
　　当代是一个信息网络化时代，在这样的环境中图书馆追求的资源共享目标将得到很好的实现。个性化信息服务就是利用新技术使信息服务更加符合读者的需要，通过分析读者的知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式，向读者主动提供个性化信息推送和信息服务定制。
　　2003年，我馆对图书馆管理系统进行了升级，构建了基于B/S模式的图书馆开放管理平台，为在线读者提供服务。现在，校园网用户可以通过任何一台联网计算机查阅图书馆馆藏资源情况，可以在网上享受图书续借、网上预约、网上荐购等服务，也可以通过网络查阅已借阅的图书及还书日期。目前，我馆还可以提供超期图书的网上催还、定题服务、课题跟踪、代检代查等个性化服务。这些新型服务方式的采用，大大地节约了读者的时间，提高了图书馆的工作效率，是人性化管理理念在实际工作中的具体体现。另外，我馆还利用现代网络技术，通过图书馆网页发布图书动态信息，如新书通报、好书推荐、光盘资源推荐等；通过 web留言、Email、馆长信箱等形式，开展数字化咨询服务，与读者在网上进行同步交流。同时，在馆内设置“读者意见箱”，召开读者座谈会，了解读者需求，解答读者咨询，实现了图书馆与读者的及时沟通。
　　（二）加强特色馆藏建设，实现图书馆数字化服务
　　在信息时代，评价一个图书馆的规模和优劣的指标已不再是强调“拥有”多少馆藏，而是把重点放在能“存取”多少资源上。所以图书馆应加强信息资源建设，加大电子出版物的存储，搞好本馆文献信息数据库的开发利用。根据读者需求和学术研究状况，重点开发建设某些专题数据库，形成特色信息资源。如我馆开通了易瑞远程访问系统、中国学术期刊全文数据库、维普中文科技期刊全文数据库、读秀知识库系统服务平台和Open Access资源一站式服务平台，建立了超星数字图书馆、英语在线教学辅助系统、网上报告厅、国研网数据库、公元集成教学图片数据库、随书光盘发布系统、中外文期刊篇名数据库及视听资源数据库等镜像站点，还不定期争取一些免费试用资源，以适应读者对信息的需求。
　　（三）优化服务，营造人性化的服务环境
　　图书馆人性化服务环境的营造，必须从观念和设计上入手，从馆外到馆内，从入口处到各个书库、阅览室，各项服务设施都应规划得合理。图书馆的借阅环境直接影响着读者的借阅兴趣和效率，因此，图书馆工作也要从人性化出发，精心营造借阅环境，尽可能做到周围环境宁静幽雅，通风采光设备良好，使读者愿意把自己融入到图书馆的文化氛围中来。如：我馆在书库里摆放绿色植物、张贴书画等，室内空间宽敞明亮，室外绿草茵茵、花圃可人，给读者营造了家的感觉。为某些一时找不到图书的读者，设计了“难找图书登记表”，主动进行导引，帮助读者快速准确地查找所需资料。
　　（四）狠抓内部管理，创新图书馆管理机制
　　1.提高服务意识。我馆从强调读者“了解图书馆，熟悉图书馆，利用图书馆，热爱图书馆”，逐渐转变为让图书馆员“了解读者，熟悉读者，服务读者，热爱读者”，注重培养馆员对待读者服务工作的热心、爱心、耐心、上进心，引导馆员学会换位思考，多从读者的需要考虑问题，了解不同读者对信息资源的需求与期望，拉近与读者的距离，最大限度满足读者的需求。
　　2.完善和加强内部管理。建立建全各项科学、规范的业务工作制度、质量检查制度、服务制度和考核制度。2005年，我馆开始推行“首问负责制”和“挂牌上岗制度”， 2008年制订了图书馆精细化管理方案，在服务中做到“零距离”、“零失误”、“零投诉”，图书馆工作全部按管理方案进行规范化管理，提高了读者对图书馆服务的满意率。
　　3.狠抓队伍建设。我馆近年来通过多渠道、多途径来提升馆员业务素质，加强馆员队伍建设。首先，对非图书馆学专业的新进人员进行岗前培训和业务考核，促使他们尽快熟悉和掌握图书馆业务知识；其次，对一些技术骨干则尽可能为他们创造条件参加各种业务培训，鼓励他们报读高一级学历；第三，制订科研奖励措施，调动广大馆员的科研积极性。
　　4.实行竞聘上岗制。2004年以来，我馆干部职工实行竞争上岗，通过定岗、定编、定责，明确岗位职责、考核指标，职工双向选择，部门择优选用。部主任采取自荐方式报名，经过资格审查、竞聘演讲、群众投票和班子考核等办法选举产生。通过竞争上岗、职称评聘分离等人事管理制度的改革，使一批专业技术过硬、业务素质高、责任心强的年轻同志脱颖而出，走上了管理岗位或重要技术岗位，激发了他们的工作干劲，推动了我馆工作的全面发展。
　　总之，高校图书馆的生存与发展，根本出路就在于服务创新。我们只有牢固树立“以人为本”的服务理念，在服务上不断创新，才能使图书馆的服务质量实现质的飞跃。
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　　本文系2009年广东图书馆学科研课题成果之一（编号:GDTK0940）
　　 （责任编辑 赵永玲）